APetrov.ruЗаписки о работе и жизни

Отрицательная обратная связь

Для закрепления полезного и уменьшения негативного, важно уметь давать обратную связь. Обратная связь бывает положительная: «Функция, которую ты сделал, работает отлично и уже приносит прибыль. Молодец!», и отрицательная: «Из-за того, что ты не сделал свою часть работы, мы не успели вовремя и теперь можем потерять контракт».

Положительную обратную связь нужно давать как можно чаще, и даже чаще, чем следовало бы. Давать её нужно публично и более или менее равномерно для всей команды.

С отрицательной обратной связью сложнее. Критику никто не любит. Критика демотивирует. Но не давать отрицательную обратную связь тоже нельзя, так как люди редко видят себя со стороны и, как правило, не понимают, что ведут себя неправильно.

Есть два традиционных совета, которые работают плохо, но они лучше чем ничего:

  1. Критиковать нужно проблему, а не ее создателя. И искать нужно решение проблемы, а не виноватых.
  2. Господин Карнеги советовал использовать прием, который в народе зовется «сэндвич с дерьмом». Карнеги предлагал сначала хвалить, потом говорить о проблеме, потом опять хвалить.

Если первый пункт правильный, то по поводу второго есть вопросы. Как правило, люди после «сэндвича с дерьмом» делятся на две категории: те, кто думают: «Отлично, меня похвалили два раза и чуть пробрюзжали, но в целом, все окей» и вторые, которые знают этот прием и воспринимают его, как критику.

Подход Карнеги лучше, чем ничего, но название свое он оправдывает.

В малых коллективах, как правило, не нужна отдельная процедура обратной связи, все и так друг друга понимают и достаточно невербального общения, чтобы понять, что ты что-то делаешь не так. В больших коллективах нужна явная и регулярная процедура, работающая и не демотивирующая объект коррекции.

Основная проблема вредного с точки зрения коллектива или проекта поведения — отсутствие эмпатии, умения ставить себя на место других и смотреть на события с чужой точки зрения. Когда какой-нибудь урод запирает вас на стоянке, и вы не можете уехать, знайте, он не гад, а просто в силу воспитания или умственных ограничений не умеет в эмпатию.

Соответственно отрицательную обратную связь нужно давать так, чтобы человек почувствовал эмоции других, вызванные его действиями. Т. е. нужно показывать и учить эмпатии. Например, «Вчера утром мы были на презентации у заказчика, а демонстрационный сервер продукта не работал. Нам было очень стыдно, а что самое плохое, мы потеряли клиента. Теперь мы все думаем, как найти нового и беспокоимся об успешности проекта. Возможно, не следовало трогать демо сервер перед демонстрацией заказчику».

Комментировать